In unserer vernetzten Welt geht der Begriff Customer Experience (CX) über einfache Verkäufe in einer Filiale oder einem Online-Shop hinaus. Er umfasst die Gesamtheit der Kundenreise mit einer Marke. CX ist die Verschmelzung von Emotionen, Wahrnehmungen und Interaktionen, wodurch es nicht nur für B2C-Unternehmen, sondern auch für die oft komplexe und nuancierte Landschaft von B2B-Sales zu einem Eckpfeiler wird.
Es ist persönlich - auch im B2B
Im Kern ist CX eine persönliche Begegnung mit einer Marke - auch im B2B-Business! Es ist das Gefühl, das entsteht, wenn man eine benutzerfreundliche Website durchsucht, die Zufriedenheit, prompten und hilfreichen Kundenservice zu erhalten, und das allgemeine Gefühl im Zusammenhang mit den Produkten oder Dienstleistungen einer Marke, die dir loyale Kunden bescheren. Es ist die spannende und angenehme Reise bis zum Kauf und über den Kauf hinaus, welche deine KundInnen schätzen werden. Darum ist es für jede B2B-Unternehmung heute Pflicht an der Customer Experience zu arbeiten.
Innovation als Schlüssel zu aussergewöhnlicher CX
Um die aktuelle CX zu verbessern und über das Gewöhnliche hinauszugehen, wird Innovation unerlässlich. Innovation bedeutet hier jedoch nicht nur die Nutzung der neuesten Technologien. Es geht darum, neue Wege zu finden, um Kunden zu begeistern. Ob in B2C oder B2B – eine Innovationskultur zu fördern, ist der Wegbereiter für die Schaffung unvergesslicher und wirkungsvoller Kundenerlebnisse.
 | Am Digital B2B Forum 2024 hat uns Jean-Philippe Hagmann wertvolle Tipps rund um den Innovationsprozess mit auf den Weg gegeben. Laden Sie sich hier die Slides herunter, wenn Sie mehr dazu erfahren möchten. |
Die Rolle von Plattformen für wiederholte CX-Exzellenz
Für wiederkehrende Interaktionen, insbesondere im digitalen Bereich, ist eine hochmoderne Online-Plattform entscheidend. Stellen Sie sich eine Plattform vor, die nicht nur Transaktionen erleichtert, sondern auch Kundenbedürfnisse nahtlos antizipiert und adressiert. Die Reise zur CX-Exzellenz umfasst die Gestaltung von Plattformen, die intuitiv, effizient und in der Lage sind, bei den Nutzern einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen.
 | In ihrer exklusiven Präsentation der Ergebnisse aus dem B2B-Monitor 2023 zeigte Alexandra Scherrer auf, dass bereits viele B2B-Unternehmen für die Kundenbindung und z.B. für eine bessere Experience beim Überwachen von Aufträgen, auf Kundenportale setzen. Mehr dazu findest du hier. |
Einen tollen Best Practice Case im Bereich der CX wurde am Digital B2B Forum 2023 von Andreja Cosic und Reto Gurtner vorgestellt. Sie erzählten über ihre eigene Reise bei der Entwicklung einer innovativen Plattform für die Erfüllung von Gartenträumen.
Ein nicht verhandelbarer Aspekt von CX
Eine klare Kommunikation ist das Fundament für positive Kundenerfahrungen. Von transparenten Produktinformationen bis hin zum reaktionsschnellen Kundensupport: Das Vermeiden von Fachjargon und die Gewährleistung von Klarheit in allen Interaktionen schaffen Vertrauen. In einer Welt, die von Informationen gesättigt ist, schätzen Kunden Marken, die authentisch und professionell kommunizieren.
Die Präsentation von Daten auf klare, genaue und professionelle Weise ist entscheidend. Authentizität und Professionalität sollten jeden Aspekt der Visualisierung von Informationen leiten, um die Glaubwürdigkeit zu wahren.
 | Dr. Susanne Schmidt-Rauch zeigte uns im Rahmen Ihrer Präsentation, wie eine gute Visualisierung von Daten die Customer Experience in einem Reisebüro verbessern und den Beratungsprozess effizienter machen kann. Mehr dazu hier. |
Wie neue Technologien die CX im B2B verbessern können
Bei einem Blick in die Zukunft erweisen sich neue Technologien als potenzielle Game Changer in der CX, insbesondere im B2B-Bereich. Blockchain, bekannt für ihre Sicherheit und Transparenz, kann die Art und Weise, wie Unternehmen interagieren, revolutionieren. In B2B-Transaktionen, wo Vertrauen und Datensicherheit von grösster Bedeutung sind, hat Blockchain das Potenzial, eine neue Ära nahtloser, sicherer und effizienter Kundenerlebnisse zu unterstützen.
 | In seiner Präsentation erklärte Christian Dillier nicht nur die Grundlagen der Blockchain Technologie, sondern zeigte anhand zweier Beispiele einfach auf, wie Blockchain B2B-Unternehmen dabei helfen kann, neue Lösungen zu entwickeln, welche das Kundenerlebnis verbessern. Hier gehts zu den Infos. |
Fazit: Pionierarbeit für CX-Exzellenz in jeder Interaktion
Zusammenfassend besteht die Reise zur aussergewöhnlichen CX darin, Innovation, klare Kommunikation und den klugen Einsatz modernster Technologien miteinander zu verweben. Ob in B2C oder B2B: Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, Lösungen menschenzentriert zu entwickeln. So wird jede Interaktion zur Gelegenheit, einen positiven Eindruck auf der Kundenreise zu hinterlassen.
Sag uns: Wie wichtig ist für dich CX?
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Wir richten unseres komplettes Unternehmen danach aus.